はじめに

　湘南カントリークラブでは、お客様に寄り添ったサービスを提供できるよう、日々の業務に取り組んでおります。
従業員が心身共に安心して働ける職場環境の確保と、ご来場いただいたお客様に品位あるクラブライフが満喫できるよう、以下の通り「湘南カントリークラブ カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。

策定の目的

　お客様に質の高いサービスを提供するためには、クラブ内で働く従業員の人権が守られ、心身共に健康で安心して働ける環境を整えることが大切であると考えております。しかしながら、一部のお客様による弊社や従業員に対する悪質なクレームや言動（カスタマーハラスメント）が発生している実情を踏まえ、その対策として基本方針を策定いたしました。　

カスタマーハラスメントの定義

　お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の心身並びに就業環境が害されるもの。

カスタマーハラスメント行為の例

行為類型	具体例
身体的、精神的な攻撃	殴る、蹴る、物を投げつける等の暴力的行為 セクシュアルハラスメントに該当する行為・言動 侮辱的な発言や差別的な発言等、人格否定につながる行為・言動
威圧的、脅迫的な行為	恫喝、罵声、暴言、土下座の要求等の言動 マスコミやSNS等への暴露や反社会的勢力との繋がりをほのめかした脅し
プライバシーの侵害 名誉毀損にあたる行為	従業員のプライバシーを侵害する行為・言動 従業員を無断で撮影、録画、録音する行為 SNS等への会社や従業員の信用を棄損させる内容の投稿等の行為
継続的、執拗な行為	要求の過度な繰り返しや、度重なる電話やメール等での連絡する行為 何度も同じ説明をさせるなど業務に支障を及ぼす行為 担当者の言葉遣いや言葉尻を捕らえて執拗に指摘をする行為
拘束的な行為	電話や対面での長時間の不当な拘束 施設からの不退去や不当な居座り
正当な理由のない要求	正当な理由のない商品やサービス、金銭、特別扱いの要求 正当な理由のない謝罪の要求 正当な理由なく業務時間外の応対を求める行為 取引に際し、納期や価格に関して不当な圧力をかける行為 株主・役員等との特殊な関係を理由とした特別扱いや不当な要求
その他の不適切な言動	従業員を保護する観点から悪質性が高いと判断する言動

カスタマーハラスメントへの対応

　湘南カントリークラブの利用約款、規約・細則、利用の手引きでは、弊社従業員又は他の利用者に対するハラスメントや迷惑行為、不快感を与える恐れのある行為を禁じています。カスタマーハラスメントの定義に抵触する行為をした場合、違反会員に対しては会員資格の取消、戒告又は一定期間会員権利の停止処分を行うことがあり、違反ゲストに対しては利用及び利用継続の拒絶を行うことがありますのでご承知おき下さい。

これからもお客様のご期待に沿えるよう、努めてまいりますので、ご理解・ご協力をお願い申し上げます。

2025年1月策定